Des-Orientación al Cliente

Este fin de semana pasado he vivido uno de esos errores que, por extraño que parezca, son demasiado comunes en nuestra cultura; la falta total de orientación al cliente.

Compartía en un recién estrenado CupCake Café de Alicante, un delicioso dulce con un excelentemente preparado café. El lugar estaba medio vacío y eran tan sólo las 19:30 horas, en mi opinión cualquier hora es buena para tomar café, entran un par de jóvenes y antes de acercarse a la barra, les dicen que están cerrando, nosotros éramos cinco personas, y no había intención de marcharse todavía, pero aquella respuesta nos desconcertó, las jóvenes dieron media vuelta “ipso facto”, y seguidamente, tras escuchar aquello, nos dimos por aludidos, recogimos nuestras cosas y nos marchamos.

Sorprende ver que un negocio que lleva abierto unos días cumple tan escrupulosamente sus horarios de apertura y cierre. Más aún cuando están entrando clientes, donde está la actitud de servicio necesaria para este tipo de negocios? Con esta situación se me plantean dos interrogantes; quién NO atiende es un colaborador, el comercio no es suyo, y tan sólo quiere cumplir con lo establecido por contrato? O por el contrario, se trata del propio emprendedor/a, y decide que ese día ya han dado suficientes cafés y que es buena hora para cerrar? Prefiero no saberlo, a cuál de los dos casos es peor. Por suerte no es la norma, y la mayoría de emprendedores saben que hay que defender sus negocios adaptándose a sus clientes y mantienen sus puertas abiertas siempre que hayan clientes consumiendo. No se trata de estar abiertos porque sí.

Deberíamos trabajar la actitud de cara al cliente. Conocer sus hábitos de consumo y adaptar nuestros horarios a los suyos, quizá incluso ajustar los horarios de apertura y cierre de nuestro negocio dependiendo del momento del año, la zona de la ciudad, la conveniencia, etc.

Se habla mucho últimamente del marketing de experiencias, de eso que queda en la retina de nuestro cliente cuando interacciona con nuestro producto o marca, no será muy buena las de estas jóvenes.

Espero que encuentre pronto el Norte este pequeño comercio, cuando lo haga verá que señala a sus clientes.

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