Un Nuevo Modelo de Ventas (I)

venta emocional clienteQue existe un Nuevo Modelo de Ventas no es nuevo, de hecho, el estudio “The Zero Moment” explica que el proceso de compra, a día de hoy, comienza en la búsqueda previa de información por el cliente en la Red mucho antes, pero dejando internet a un lado, son cada vez más los estudios que hablan de los procesos de decisión de compra basados en la economía del comportamiento y la neurociencia. En ellos la premisa inicial es que el proceso de decisión de compra no es tan racional como pueda parecer. Por otro lado, el proceso de globalización, y el aumento de la información que manejan los consumidores han aumentado su nivel de exigencia en los productos y servicios adquiridos, así como las expectativas de servicio.

Sin embargo, son muchas las empresas que siguen usando el mismo planteamiento de la venta que hace 20 años, y el mismo proceso; apertura o acercamiento, sondeo, argumentación, resolución de objeciones y cierre. Pues bien, en opinión de algunos expertos, y que comparto, este modelo está tocando a su fin, el nuevo modelo de venta se centra en aportar valor al cliente, en ser útiles para él, y se desarrolla poniendo en el centro del proceso a éste. El anterior modelo era mucho más “producto-céntrico”, en ocasiones hasta “empresa-céntrico”, el cliente era sólo un medio para conseguir los objetivos. El nuevo modelo se preocupa por él, se centra en su negocio, y en cómo hacer que consiga mejores resultados, aunque, en ocasiones, eso signifique no vender, por ahora.

Si hay una competencia que va a determinar el éxito en el Nuevo Modelo de Ventas es la “proactividad”, entendida desde la perspectiva de no tener que decir “lo siento” al cliente.

Clientes “emocionalmente satisfechos”

Un estudio publicado en la HBR, “Manage your Human Sigma”, explica como los clientes satisfechos y los clientes insatisfechos tienen un mismo comportamiento de compra, de fidelización, y lo que es más importante, de abandono. Sólo los clientes “emocionalmente satisfechos” tienen un comportamiento diferente. Los clientes “emocionalmente satisfechos” compran más, mayor facturación total y valor de compra media, en más ocasiones, mayor tasa de repetición, y son más fieles, se marchan menos.

La siguiente pregunta es: ¿Qué engancha emocionalmente a los clientes? , la respuesta: la Confianza, la Integridad, el Orgullo y la Pasión. Hablaré de ello en el próximo Post.

El Nuevo Modelo frente al antiguo modelo de venta

En el antiguo modelo de venta, sólo el departamento comercial era el responsable del éxito o fracaso de la misma, sin embargo, el Nuevo Modelo entiende que el éxito de conseguir clientes “emocionalmente satisfechos” es una cuestión de Cultura Organizacional, y que todos aquellos que tengan que interaccionar con el cliente de algún modo: recepción, administración, ventas, logística, postventa, etc. son responsables. La “experiencia” del cliente con nosotros,  con nuestro producto o servicio, o nuestra empresa marcará sus futuras decisiones de compra o no.

Por último, un apunte, según Reg Revans, padre del aprendizaje basado en la acción, quién enunció en 1979 su Ley de Aplicación de los principios de la Biología a nuestro crecimiento; “La Supervivencia de un organismo depende de que su tasa de cambio sea mayor o igual a la del entorno”. Son muchas las empresas que no están cambiando a la velocidad que lo hace el entorno, en ello está la clave de su supervivencia.

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  11 comments for “Un Nuevo Modelo de Ventas (I)

  1. 6 julio, 2012 at 10:48 pm

    Hola Sergio,

    Enormemente interesante y recomendable el artículo que publicas hoy… Creo que más de uno debería leerlo y reflexionar sobre varios de los temas que comentas acertadamente.s

    Pienso que la compra, hoy en día, comienza mucho antes de el cliente se enfrente con el “producto” que piensa adquirir de una forma física. Las nuevas tecnologías hacen que los clientes puedan investigar y recabar infomacion y otras opiniones de clientes que ya han adquirido ese mismo producto con antelación a nosotros y podamos saber, sin haberlo adquirido, qué opinión les merece. Todo esto hace que si las empresas que siguen usando un modelo obsoleto, que no “enganche” a sus clientes de una forma emocional, estén condenadas al fracaso salvo en el caso de que tengan un producto extremadamente diferenciado o que su competencia disponga de una modelo de negocio similar al de ellos. Yo creo que la clave está en que cada cliente se encuentra emocionalmente satisfecho por diversos motivos y ahí es donde hay que identificar esas “motivaciones individuales” que las empresas tienen que cuidar de una forma diferenciada con cada uno de sus clientes. Para mi, esa es la clave del éxito… Y de la supervivencia!

    Un abrazo,

  2. Angel del Cerro
    9 julio, 2012 at 12:03 pm

    Sergio, Gracias por compartirlo¡¡ Esto de las emociones se sabia desde mucho tiempo ha…sin embargo, cuando hay viento para todos…los barcos navegan sin problemas… Lo bueno de la crisis es que nos obliga a ser mejores y pensar¡ Cosa que no deberíamos dejar de hacer NUNCA¡¡¡

    • 9 julio, 2012 at 2:16 pm

      Muchas gracias Angel por tu comentario!! Estoy completamente de acuerdo contigo!!

  3. 9 julio, 2012 at 4:47 pm

    Definitivamente lo toral del nuevo proceso de venta pasa por involucrar a toda la institución, el empoderamiento del depto. comercial por cada colaborador llevara al exito o alcance de resultados. Erroneamente hemos dejado la carga de ventas a los “vendedores” aun cuando la toma de la desicion halla sido un arduo trabajo la fidelizacion es algo que concierne a todos y si o si. Debe ser darse por entendido como parte de la Cultura Organizcional.
    Acostumbrados a tomar compromisos en excesos con el fin unico de hacer la venta el vendedor saca ese fua, como dirian los mexicanos, pero ese fua debe nacer de toda la empresa y es lo que tu defines como proactividad, asi que hay una gran expectativa en cuanto a los resultados de la nueva metodologia y que en un mendo tecnologico debemos hacer una venta tecnologica

  4. 10 julio, 2012 at 4:46 pm

    Habéis visto las últimas tendencias en los anuncios de televisión. La mayoría de las multinacionales ya no usan el “compra ya-lo necesitas”, es decir poco a poco, las agencias han abandonado la estrategia masiva que atacaba el cerebro reptiliano para concentrarse en el emocional. Realizan un discurso sistemático sobre “valores”, sí, así de sencillo, ahora el consumidor emocionalmente inteligente compra por valores. Aquí está la clave. Si tus valores están alineados con los míos, yo te compro, si no, tal vez te compre una vez pero la decepción está garantizada a corto plazo. ¿Sabéis qué compañía utiliza los valores y las emociones como argunmento desde hace décadas? ¿Qué marca es la dueña absoluta de la felicidad? Exacto, Coca-Cola. Un saludo

  5. Joaquín
    13 julio, 2012 at 1:48 pm

    Es en verdad muy interesante, comparto el sitio para descargar este valioso articulo, gracias Sergio. http://www.nova.edu/ie/ice/forms/human_sigma.pdf

  6. yanay
    14 julio, 2012 at 4:16 pm

    Buenas Tardes. Sergio me gusta mucho tú articulo, ya que es algo que siempre defiendo en cualquier proceso de venta, me gustaría leer más sobre esta relación emociones y ventas que planteas que cada vez más hay que tener en cuenta en los nuevos modelos de ventas. Me puedes recomendar alguna lectura, que me permita realizar un pequeño acercamiento a estos planteamientos. Gracias

    • 14 julio, 2012 at 8:45 pm

      Hola,
      en el comentario anterior, Joaquín García ha colgado uno de los artículos mencionados, también puedes buscar un libro llamado “Value-Added Selling” que también habla de este tema. También el libro “Neuromarketing” que habla de esa relación emoción-experiencia. Si necesitas más información, puedes contactar conmigo por correo: sergiolopez.alc@gmail.com

  7. 16 julio, 2012 at 12:30 am

    Totalmente de acuerdo contigo Sergio! Sin duda el enfoque de venta basado en producto está obsoleto… El cliente busca a un Trust Advisor, una persona que entienda sus retos y que le ayude a encontrar soluciones diferentes para resolver sus problemas…el vendedor del siglo XXI debe estar mas atento a lo que pasa en el sector donde vende su producto/servicio, investigar los retos que afronta ver cómo puede ayudar a las empresas del sector a solucionarlos, y trazar su estrategia para acceder al interlocutor adecuado. Esto exige mucha mas preparación e investigación y la habilidad de llegar a ese interlocutor.. Te recomiendo un articulo del Harvard Business Review que se llama Provoke Your Customers que habla de ese nuevo enfoque de la venta basada en la provocación..un saludo!

  8. 21 julio, 2012 at 7:12 pm

    Así mismo no se vende el producto o servicio lo que se vende es el beneficio que pueda brindar

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