Customer Engagement, las últimas dos dimensiones.

Llegando a la cúspide de la pirámide del Customer Engagement.

En el último Post hablábamos de las 2 primeras dimensiones del enganche emocional del cliente; Seguridad/Confianza, Integridad ambas son el punto de conexión emocional con el cliente, y el principio del Customer Engagement. En este Post vamos a desarrollar la otras 2 dimensiones que son claves en el proceso de engagement del cliente; El Orgullo y la Pasión.

Orgullo; hablamos de Orgullo en un sentido de identificación Positivo. ¿Me identifico con la empresa? ¿Qué me digo a mi mismo de ser cliente de esta empresa? Los clientes se sienten bien cuando creen que la decisión de confiar en una compañía está bien fundamentada. ¿Qué hace esta empresa con el entorno, empleados, la legislación? ¿ Tiene una política de Responsabilidad Social Corporativa? El Orgullo en el Customer Engagement va desde niveles básicos como el estatus, hasta profundos como el sentimiento de compartir los Valores Personales. Un elemento Clave del Orgullo es la Predictibilidad; es decir la sensación de tenerlo todo bajo control y de tener competencia sobre ello. Algo que gestionan especialmente mal las empresas de aerolíneas, la mayoría de veces responden tarde a las preguntas de usuarios, dan poca información sobre los retrasos, cancelaciones, etc. y además siempre de forma reactiva y poco transparente.

Tus compras Comunican.

El Orgullo tienen que ver también con el hecho de que nos identificamos con las empresas con las que hacemos negocios. Reflejan estatus al que perteneces o aspiras. En cierto modo son una expresión pública de las personas, es como decir este es quien soy Yo. Así que es muy importante tener en cuenta que todo lo relacionado con nuestra marca comunica, es decir; Producto, Packaging, Servicio Postventa, Localización, Precio, Espacio Publicitario. Debes mantener Coherencia con toda la experiencia del Cliente. Sentirse identificado con una Marca es hacer sentir al cliente Especial y Único. La Marca debe transmitir que es buena para gente como Tú, pero no para todo el mundo! El Respeto al cliente es un factor determinante para esta dimensión.

Pasión; cuando un cliente es apasionado de una Marca/Empresa es cuando se alcanza el Nivel máximo de enganche. El cliente percibe que tiene con ella una relación Irremplazable, se produce el máximum del Customer Engagement y se convierten en embajadores de la Marca. Surge aquí un efecto que podríamos definir como la profecía autocumplida, ya que el cliente justifica todos los hechos, buenos o malos, que le suceden y dota a la marca/empresa de un “estado de gracia” que perdona todo. Se produce una espiral positiva ascendente que sólo hará crecer la relación y el enganche a ella.

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  3 comments for “Customer Engagement, las últimas dos dimensiones.

  1. 21 noviembre, 2013 at 8:52 pm

    Hola Sergio, que buena informacion compartes, me gusto mucho esta nota!

    • 21 noviembre, 2013 at 9:18 pm

      Muchas gracias Ruben! Celebro que te guste! Un abrazo

  2. hernan vera
    10 julio, 2014 at 5:40 pm

    Saludos Sergio !!!

    que buenos artículos escribes, acabo de descubrir tu página y los 3 artículos que acabo de leer me enseñaron mucho.

    mira, yo soy empleado de tiempo completo en búsqueda de independisarme.
    me dedico a tomar arte de serigrafia y preparar un archivo muy especial sin el cual es imposible imprimir serigrafia.

    ya tengo un cliente fiel en USA y me interesa conseguir mas clientes yo calculo que con 6 clientes ya puedo renunciar a mi trabajo.

    acabo de conseguir al 2ndo cliente en USA pero yo siempre he sido muy malo para las ventas. mi producto se esta vendiendo debido a que es de muy buena calidad. el cliente hizo su primer pedido que costo 360 usd al recibirlo manifestó que esta contento con los resultados. y que aprecia mucho las atenciones que yo me tome. sin embargo no ha vuelto a hacer un pedido desde hace 2 semanas.

    me gustaría tener algunas frases y técnicas para cerrar una venta pero a la vez ir amarrando la siguiente venta futura.
    ese puede ser un buen articulo

    muchas gracias por compartir tu sabiduria

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